Processus

Processus de règlement de différends d’ADRBO

Notre mandat

ADRBO mène des enquêtes sur les plaintes déposées par les clients des banques concernant les services financiers qui leur sont offerts. Les quatre règlements les plus fréquents des plaintes reçues par ADRBO se présentent comme suit :

  • ADRBO recommande à la banque de fournir une compensation financière au client;
  • ADRBO recommande à la banque de prendre des mesures supplémentaires pour compenser la perte du client;
  • ADRBO recommande que la banque n’ait pas à prendre d’autres mesures;
  • ADRBO constate que la nature de la plainte n’est pas de son ressort et qu’elle n’a pas l’autorité pour mener une enquête.

Sur quoi ADRBO peut-elle faire enquête?

La Mandat d’ADRBO, qui se trouve à la page Formules et documents de son site Web, décrit les types d’enquêtes qui sont de son ressort.

Les sujets d’enquête les plus communs sont :

  • Les problèmes de carte de débit/crédit – par exemple, des charges sont portées sur votre carte de crédit pour des achats que vous n’avez pas faits;
  • Les opérations liées aux comptes de chèque/d’épargne/conjoints – comme des retraits que vous n’avez pas effectués;
  • Les problèmes relatifs aux emprunts bancaires et aux prêts hypothécaires – par exemple, si vous constatez que vous devez débourser une pénalité de paiement anticipé importante même si le représentant de la banque vous a fait croire que vous aviez accepté un type d’hypothèque différent assorti d’une pénalité moindre;
  • Les conseils bancaires et les normes de service à la clientèle;
  • La fraude – par exemple, si quelqu’un vous donne un chèque à déposer et vous demande en même temps de télévirer de l’argent, mais que le chèque est retourné par la suite et que la banque vous tient responsable de la perte.

Les problèmes qui ne relèvent pas de notre mandat sont :

  • Les politiques de taux d’intérêt et de gestion des risques de la banque – par exemple, si votre plainte consiste à demander à la banque de réduire le taux d’intérêt sur un prêt. ADRBO ne peut dicter aux banques d’augmenter ou de réduire les taux d’intérêt;
  • Les honoraires et les frais bancaires – par exemple, si votre plainte consiste à demander d’abaisser les frais sur un des produits offerts par la banque
  • Le jugement commercial de la banque (à moins qu’il soit partial et injuste) – par exemple, si vous croyez que la banque aurait dû approuver votre demande de prêt
  • Les conseils en placement – par exemple, si un conseiller bancaire vous conseille d’investir dans un instrument à risque élevé (sans vous avoir dit qu’il s’agissait d’un instrument à risque élevé) même si vous aviez indiqué au conseiller que vous ne vouliez pas investir dans un instrument comportant des risques;
  • Les recours collectifs – lorsque les pertes que vous réclamez semblent également avoir été subies par d’autres clients en raison de l’action ou de l’inaction de la même banque et qui pourraient faire l’objet d’un recours collectif;
  • Lorsqu’une poursuite ou un processus d’arbitrage serait plus approprié – par exemple, si vous voulez que la banque prenne des mesures qui toucheraient une autre personne (comme le titulaire d’un compte conjoint) ou si d’autres parties devaient présenter des preuves pour résoudre la plainte;
  • Lorsqu’une banque, pour toute raison, choisit de ne plus vous avoir comme client.

Pertes non financières

À la suite d’une enquête sur une plainte, ADRBO peut recommander une compensation si, à son avis, le client a subi une perte, un dommage ou un préjudice en raison d’un geste ou d’une omission de la banque. Ces recommandations sont destinées à replacer le client dans la position où il se trouverait si la banque n’avait pas commis une erreur.

Dans des circonstances exceptionnelles, ADRBO peut considérer comme juste de faire une recommandation pour compenser un préjudice qui n’entraîne pas une perte financière directe. Notons par exemple des situations dans lesquelles l’erreur de la banque a causé une détresse ou des inconvénients considérables, une atteinte à la réputation ou la diminution de la qualité du crédit. Dans sa prise de décision, ADRBO peut prendre en considération les facteurs suivants :

  • Le préjudice a-t-il été prolongé et important?
  • Le préjudice était-il évitable ou le processus était-il trop difficile?
  • Le client a-t-il contribué à causer le préjudice?

ADRBO ne recommandera pas de compenser les clients pour la détresse ou des inconvénients découlant d’efforts normaux nécessaires pour corriger une erreur de la banque ou pour engager le processus de traitement des plaintes de la banque, à moins que ces efforts soient plus importants que ce qui est jugé raisonnable.

Parfois, les banques offrent un « geste de bonne volonté » aux clients. Il s’agit d’un léger dédommagement que les banques versent volontairement pour compenser la mauvaise expérience subie par un client, qui doit l’accepter dans un délai donné. ADRBO ne recommandera aucune modification au montant offert en geste de bonne volonté. Toutefois, si un tel geste a été offert et que la période pour l’accepter est échue, ADRBO recommandera parfois à la banque de l’offrir de nouveau.

ADRBO ne recommandera pas de dédommagement pour des problèmes de santé dont souffrent les clients, y compris des demandes de règlement pour des questions de stress, de douleur ou de souffrance. Si les clients estiment que l’erreur de la banque leur a occasionné un problème de santé important, ils devraient consulter un conseiller juridique.

Les recommandations pour des pertes non financières ne sont pas toujours des compensations financières. ADRBO peut recommander que les banques dédommagent les clients de façon non pécuniaire, notamment en présentant une lettre d’excuse, en rétablissant un produit ou un service, en corrigeant le dossier de crédit, en remettant des lettres d’explication aux créanciers du client ou en prenant d’autres mesures pour corriger l’erreur de la banque.

Processus d’ADRBO

Avant de déposer une plainte devant ADRBO, vous devez d’abord porter plainte auprès de votre banque et faire appel au processus de plainte de la banque. Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont la banque a traité votre plainte, vous pouvez alors porter plainte à ADRBO.

Exigences d’ADRBO

Pour que nous puissions prendre votre plainte en considération, vous devez nous envoyer les documents suivants :

  • Une formule de dépôt des plaintes dûment remplie et signée;
  • Une entente de confidentialité et de consentement dûment remplie et signée;
  • La réponse finale écrite de l’Ombudsman de la banque, ou une lettre de la banque vous indiquant qu’il s’est écoulé 90 jours depuis que la plainte a été portée à la deuxième instance du processus de traitement des plaintes de la banque et vous précisant que vous avez l’option de porter plainte auprès de nous au lieu d’attendre la décision de la banque.

Vous devez nous soumettre ces documents dans les 180 jours (6 mois) suivant la date de la réponse finale écrite ou de la lettre de 90 jours.

Notre personnel vous aidera à comprendre nos services et nos procédures et vous fournira tous les documents nécessaires pour lancer votre plainte.

Vérification d’ADRBO

Après réception des documents mentionnés ci-dessus, notre équipe examine votre plainte afin d’en connaître l’objet, votre position et celle de la banque.

La raison de cette vérification est de décider si votre plainte relève de notre mandat d’enquête. Si nous décidons que votre dossier n’est pas de notre ressort, nous vous en informerons dans les 30 jours suivant la date de réception de tous les documents nécessaires pour prendre une décision et nous vous expliquerons les raisons de notre décision. S’il est de notre ressort de mener une enquête, votre dossier sera attribué à un enquêteur et nous vous aviserons qu’une enquête sera menée.

L’enquête d’ADRBO

Toutes les enquêtes d’ADRBO doivent satisfaire à des normes d’équité, d’indépendance et de compétence. Ceci signifie que :

les deux parties auront l’occasion de présenter entièrement leur cas et leurs preuves;
l’enquêteur n’a aucun intérêt direct dans le résultat;
toutes les règles pertinentes seront appliquées aux faits de façon rationnelle et justifiable, et tout ce qui doit être pris en compte le sera.

L’enquêteur examinera tous vos documents ainsi que ceux de la banque. Il vous interviewera et interviewera également le personnel de la banque. Vous recevrez la décision finale par écrit d’ADRBO, ainsi que les raisons la justifiant, dans les 120 jours (4 mois) suivant la date à laquelle l’enquêteur reçoit tous les renseignements nécessaires.

Rapport final

Le rapport final que vous recevrez inclura la recommandation d’ADRBO. Les banques n’ont pas l’obligation de suivre nos recommandations, mais jamais une banque n’a refusé de les respecter. Si une banque refusait de suivre une recommandation, nous devrions l’expliquer publiquement sur notre site Web (mais en retirant toute information permettant de vous identifier comme partie à la plainte). La décision d’ADRBO est définitive et ne peut être portée en appel.

GUIDE EXPLICATIF DÉTAILLÉ DU PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PLAINTES D’ADRBO

  1. Le plaignant doit soumettre à ADRBO une formule de dépôt des plaintes et une entente de confidentialité et de consentement dûment remplies et signées (par la poste, télécopieur ou courriel), ainsi que la réponse que vous avez reçue de la banque. Tous ces documents doivent être soumis à ADRBO dans les 180 jours (6 mois) suivant la date de la réponse de l’Ombudsman de la banque ou la lettre de 90 jours.
  2. ADRBO répondra dans les trois jours ouvrables et demandera tout document manquant.
  3. Lorsque tous les documents sont soumis, ADRBO déterminera si elle peut mener une enquête. Cette décision vous sera communiquée dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements qui sont nécessaires pour prendre une décision. Parfois, des renseignements supplémentaires sont requis et seront exigés. Si ADRBO n’est pas en mesure de mener une enquête, vous recevrez une lettre expliquant les raisons de la décision et votre dossier sera fermé.
  4. S’il est du ressort d’ADRBO de mener une enquête, votre plainte sera attribuée à un enquêteur et vous serez informé de la décision de mener une enquête.
  5. L’enquêteur communiquera avec vous pour une entrevue.
  6. Les enquêteurs disposent d’environ 60 jours pour mener leurs enquêtes et soumettre un rapport préliminaire interne à ADRBO. Chaque rapport est vérifié et approuvé par deux cadres supérieurs d’ADRBO, ce qui permet d’assurer la constance et la qualité de notre travail.
  7. Le rapport préliminaire est présenté à tour de rôle aux parties, qui disposent alors de deux semaines pour l’examiner et faire part de leurs commentaires. Ceci permet d’assurer que des renseignements importants n’ont pas été omis. La partie qui est défavorisée par ADRBO reçoit le rapport en premier.
  8. L’enquêteur examine tous les commentaires reçus afin de déterminer s’ils mettent en relief des problèmes importants. Il a ensuite le droit de modifier le rapport en conséquence.
  9. Un rapport final, qui comprend la recommandation d’ADRBO, est présenté aux parties. Tout ce processus doit être terminé dans les 120 jours (4 mois) suivant la date à laquelle l’enquêteur a reçu tous les renseignements nécessaires.

TABLEAU DU PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PLAINTES

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Autres renseignements sur ADRBO

Histoire d’ADRBO

ADRBO a commencé ses activités en 2008. Depuis 2014, elle est réglementée par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC »). ADRBO est une société fermée indépendante des banques. Nous imputons à nos banques participantes des frais fondés sur leur taille et le nombre de plaintes traitées.

Ce que nous faisons

ADRBO n’est pas un tribunal ni un organisme de réglementation. Nous sommes un « organisme externe de traitement des plaintes » qui vérifie certaines décisions rendues par des institutions financières. Nous menons des enquêtes et rendons des décisions sur ce que nous croyons être juste, en tenant compte des lois, des politiques réglementaires, des codes de conduite et des activités normales en matière de services financiers.

En plus de mener des enquêtes, nous essayons parfois de vous aider à régler vos différends grâce une négociation entre vous et la banque.

Nous ne mènerons pas d’enquête, ou nous mettrons fin à toute enquête, si vous faites preuve de harcèlement ou adoptez un comportement agressif, y compris si vous proférez des menaces contre ADRBO ou son personnel. Si vous adoptez un tel comportement, nous vous donnerons un avertissement et vous demanderons de cesser. Si vous ne changez pas votre attitude, votre dossier sera fermé. Cette règle s’applique également aux banques.

Le personnel et les enquêteurs d’ADRBO proviennent de domaines comme le droit, les services financiers, la résolution de différends et la conformité réglementaire. Le personnel d’ADRBO qui participe au traitement d’une plainte n’est pas lié aux parties au dossier.

Principes d’ADRBO

ADRBO est :

  • accessible;
  • imputable;
  • impartiale;
  • indépendante.

Nous devons agir de façon transparente, efficace, opportune et coopérative. Nous faisons notre travail avec indépendance, équité et intégrité.

Nos règles

Notre Mandat définit les règles que nous suivons. Il décrit également les obligations de la direction et les processus d’ADRBO.

Devenir une banque participante

Toute banque peut devenir une banque participante d’ADRBO, mais elle doit se conformer au Mandat d’ADRBO. ADRBO impute des frais d’administration annuels aux banques participantes et un taux horaire pour les enquêtes. Les services d’ADRBO sont gratuits pour les plaignants.

Gouvernance

ADRBO est régie par un conseil d’administration (le « conseil »), qui supervise les activités et le rendement d’ADRBO. Le conseil approuve toutes les politiques et procédures d’ADRBO et s’assure que la direction les respecte. Le conseil ne se penche pas sur des cas particuliers.

Problèmes systémiques

Si ADRBO décèle des problèmes à l’échelle de l’entreprise ou de l’industrie, elle doit les porter à l’attention de l’ACFC.

Rapport annuel d’ADRBO

ADRBO publie un rapport annuel qui présente :

  • le nombre de plaintes reçues;
  • le nombre de plaintes relevant du mandat d’ADRBO;
  • le nombre d’enquêtes réalisées;
  • la durée moyenne de ces enquêtes;
  • le nombre de décisions en faveur des plaignants.

Le rendement d’ADRBO est également vérifié par un évaluateur indépendant tous les cinq ans. Vous pouvez trouver les rapports des dernières années sur notre site Web.

Délais de prescription

Chaque province dispose d’un « délai de prescription », ce qui signifie que si vous désirez intenter une action contre votre banque, vous devez le faire dans un délai prescrit. Le délai de prescription est habituellement de deux ans.

ADRBO a établi des ententes d’interruption de la prescription avec les banques qui « gèlent » le délai de prescription pendant que vous participez au processus d’ADRBO. Donc, le temps ne s’écoule pas durant la période où nous traitons votre plainte. Le « gel » débute lorsque ADRBO reçoit l’entente de confidentialité et de consentement et se termine 30 jours après la diffusion du rapport final d’ADRBO ou la fermeture de votre dossier pour toute autre raison

Confidentialité et protection des renseignements personnels

Nous recueillons vos renseignements personnels avec votre consentement et nous les utilisons uniquement aux fins prévues, soit mener une enquête sur votre plainte. Vous pouvez consulter notre Déclaration de protection des renseignements personnels pour obtenir une explication plus précise.

Le processus d’ADRBO est confidentiel aux parties externes. Toute la correspondance échangée durant le processus d’ADRBO ne peut être partagée avec des tiers ou utilisée dans toute procédure juridique. Mais, dans notre rapport final, nous pouvons faire référence à tout document que vous nous avez fourni. S’il y a des documents que vous ne souhaitez pas partager, dites-le-nous. Cependant, ADRBO ne sera pas en mesure d’utiliser ces renseignements contre la banque.