FAQ

  1. Que se passe-t-il lorsque j’envoie une formule de dépôt des plaintes?
  2. L’enquête est-elle de nature confidentielle?
  3. Comment l’enquête est-elle menée?
  4. Le rapport d’enquête comportera-t-il des recommandations?
  5. Qu’arrive-t-il si la banque refuse de se conformer aux recommandations?
  6. Qu’en est-il des délais de prescription pour procéder devant les tribunaux?
  7. ADRBO compilera-t-elle des statistiques?
  8. Qui sont les membres de l’équipe d’ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires?

Que se passe-t-il lorsque j’envoie une formule de dépôt des plaintes?

À la réception de votre formule de dépôt des plaintes et des documents pertinents, y compris l’ entente de confidentialité et de consentement (Téléchargement PDF), ADRBO effectuera une vérification initiale pour déterminer si votre plainte fait partie de son mandat et si une enquête est justifiée. Si la plainte n’est pas du ressort d’ADRBO ou si ADRBO détermine qu’il est peu probable que l’enquête produise des résultats différents de ceux qui ont été établis dans la position de la banque, l’enquête ne sera pas effectuée et vous en serez informé dans les 30 jours suivant la réception par ADRBO de tous les renseignements nécessaires pour prendre une décision. Si votre dossier est admissible à une enquête, vous en serez informé et un enquêteur communiquera avec vous subséquemment.

L’enquête est-elle de nature confidentielle?

Oui, le processus d’enquête est entièrement confidentiel et les renseignements que vous fournissez ne seront pas rendus publics (sous réserve des exceptions établies dans l’entente de confidentialité et de consentement). Chaque plaignant, au même titre que la banque, aura l’occasion de fournir des renseignements ainsi que des documents à l’enquêteur, et ceux-ci demeureront strictement confidentiels entre les parties impliquées. Tout renseignement fourni peut être divulgué à l’autre partie, à moins que nous recevions des directives contraires à cet égard. Toutefois, si ADRBO est informée que certains renseignements ne peuvent être divulgués à l’autre partie, ces renseignements ne seront pas pris en considération par l’enquêteur dans la formulation de sa recommandation.

Comment l’enquête est-elle menée??

ADRBO s’efforce de mener toutes les enquêtes de manière objective, impartiale, équitable et approfondie tout en respectant les droits et les contraintes de temps des parties concernées.

  • L’enquêteur sera au fait des règles et de la législation en matière de protection des renseignements personnels et les honorera;
  • La démarche de l’enquêteur sera conforme aux règles en matière d’équité de la procédure;
  • L’enquêteur est susceptible d’essayer de trouver un terrain d’entente mutuellement acceptable pour les deux parties en ce qui a trait à la plainte;
  • L’enquêteur dressera la liste des personnes qui seront interrogées et indiquera quels documents doivent lui être fournis;
  • L’enquêteur obtiendra les consentements nécessaires pour mener l’enquête;
  • L’enquêteur procédera à l’examen des documents et communiquera avec les parties concernées par téléphone (ou un autre moyen) afin d’avoir une idée générale de la nature de la plainte;
  • L’enquêteur classera les documents, de même que les autres éléments de preuve, de façon méthodique;
  • Les entrevues seront effectuées le plus rapidement possible après avoir déterminé que la tenue de l’enquête est nécessaire;
  • Les entretiens sont effectués par téléphone, par courriel ou en personne, suivant le cas;
  • Nous fournirons une description du processus de traitement des plaintes aux personnes interviewées en prenant soin de fournir suffisamment de détails pour que l’entretien soit fructueux et que son objectif soit clair;
  • Nous discuterons des questions liées à la protection des renseignements personnels avec les personnes interviewées afin de déterminer quels renseignements peuvent être divulgués aux autres parties concernées;
  • L’enquêteur tentera d’en apprendre davantage à propos du contexte de la plainte, des gestes qui ont été posés et qui sont à l’origine de la plainte de même que des efforts déployés pour corriger ces gestes;
  • L’enquêteur fera appel à plusieurs techniques d’interrogation afin d’obtenir les renseignements désirés;
  • L’enquêteur évaluera la crédibilité des personnes interviewées. Advenant la présence d’éléments de preuve contradictoires, l’enquêteur en fera état dans le rapport et fera de son mieux pour combler les lacunes;
  • Advenant la présence d’éléments de preuve incompatibles, l’enquêteur présentera sa propre opinion dans son rapport, en fonction des éléments de preuve et de son évaluation de la crédibilité des personnes interviewées;
  • L’enquêteur fera appel à des experts ou à des conseillers techniques, au besoin;
  • Le rapport d’enquête fera état des allégations et des éléments de preuve pertinents, et présentera une analyse de ces éléments de preuve;
  • Le rapport d’enquête fera également état des conclusions, qu’il s’agisse du rejet de la plainte en raison d’un non-lieu ou de la formulation de recommandations précises;
  • Avant de déposer son rapport final, l’enquêteur pourrait présenter aux deux parties un rapport préliminaire afin de leur permettre de soulever la présence de renseignements inexacts et, si elles le désirent, d’y réagir;
  • Le rapport final sera produit dans les 120 jours suivant la date de réception par ADRBO de tous les renseignements nécessaires pour faire une recommandation.

Veuillez consulter notre Mandat (Téléchargement PDF) et notre guide «Processus de règlement de différends d’ADRBO » pour obtenir plus de renseignements.
Le rapport d’enquête comportera-t-il des recommandations?

Oui, le rapport comportera des recommandations, mais celles-ci ne sont pas contraignantes.

Qu’arrive-t-il si la banque refuse de se conformer aux recommandations?

Si la banque refuse de se conformer aux recommandations formulées par l’enquêteur, le rapport d’enquête ainsi que la liste des recommandations seront publiés sur le site Web d’ADRBO. Tout renseignement figurant dans le rapport et étant susceptible de permettre d’identifier les parties concernées sera effacé aux fins de la protection des renseignements personnels

Qu’en est-il des délais de prescription pour procéder devant les tribunaux?

Il se pourrait que vous deviez intenter la poursuite à l’intérieur d’un laps de temps donné, sans quoi vous perdrez votre droit d’intenter une action. Ces « délais de prescription » varient selon la cause et la province. Bien que le fait de participer au processus de règlement des différends d’ADRBO ne mettra pas automatiquement fin à ces délais de prescription, ni ne les prorogera, les banques participantes acceptent, lorsque la loi le permet, de suspendre le délai de prescription légal applicable pendant la période où ADRBO examine la plainte. La suspension du délai de prescription commence à partir du moment où la banque reçoit d’ADRBO une copie signée de l’entente de confidentialité et de consentement. Cette suspension prend fin 30 jours après qu’ADRBO a transmis le rapport final au plaignant, ou après la fermeture du dossier pour toute autre raison. ADRBO n’offre pas de conseils de nature juridique, ou d’une quelconque autre nature, en ce qui a trait à ces délais de prescription. De plus, ADRBO vous recommande de demander des conseils juridiques à cet égard.

ADRBO compilera-t-elle des statistiques?

ADRBO met à la disposition du public un site Web où les visiteurs peuvent consulter un rapport annuel faisant état des statistiques et d’autres renseignements d’ordre général liés aux plaintes traitées au cours de l’année (en ayant pris soin de protéger l’anonymat des parties). Le site Web affiche également une liste des recommandations formulées par les enquêteurs auxquelles les banques ont refusé de se conformer

Qui sont les membres de l’équipe d’ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires?

ADRBO est administrée par ses cadres supérieurs et son personnel. L’Ombudsman est April Schulze, l’Ombudsman adjointe est Peter Maniatakis, et l’administratrice est Josée Thibodeau. Un conseil d’administration supervise la direction d’ADRBO, et s’assure du respect des responsabilités réglementaires.

Si vous avez des questions, veuillez communiquer avec nous.