Journée Ombuds !

Journée nationale des Ombuds : La fêtez-vous ?

Le jeudi 10 octobre 2019 marque la Journée nationale des Ombuds — et l’Association Internationale des ombudsmans invite chacun à participer. C’est l’occasion de célébrer une profession qui existe depuis des centaines d’années et qui est au service de diverses communautés… et pourtant, peu de personnes savent exactement de quoi il s’agit. Savez-vous ce que fait un Ombuds pour vous aider ?

Un « Ombuds » est un fonctionnaire qui représente les intérêts du public en recevant leurs plaintes (généralement pour des erreurs administratives faites par une figure d’autorité) et en les évaluant en toute objectivité. L’Ombudsman enquête sur ces plaintes et formule une recommandation approfondie quant à la manière de résoudre le problème. Le terme « Ombudsman » vient du vieux norrois et signifie « représentant ». Les « Ombuds » sont des représentants travaillant dans toutes sortes d’institutions et de communautés, y compris les gouvernements, les collèges et universités, les entreprises, les organisations à but non lucratif, les hôpitaux, les médias et les banques… si les membres de ces communautés se sentent floués, ils ont avec l’Ombudsman l’assurance de pouvoir se tourner vers un interlocuteur solide, confidentiel, impartial, indépendant et juste. Différents types d’Ombuds mènent des enquêtes sur ces allégations d’actes répréhensibles et fournissent des services de gestion des conflits, de résolution des différends, de coaching, de formation, de recommandation, des comptes rendus, de rétroaction et d’analyse. Ceci comptant parmi les divers moyens utiles de traiter des plaintes et de résoudre des problèmes.

Prenons pour exemple d’Ombuds, pouvant potentiellement servir votre communauté, le Bureau de l’Ombudsman des services bancaires ADR Chambers (« ADRBO »). ADRBO est service d’ombudsman canadien qui fournit des services d’enquête et de résolution de conflits aux résidents pour approximativement une douzaine de municipalités ontariennes, ainsi qu’aux clients de certaines des plus grandes banques du Canada. ADRBO a été reconnu comme organisme externe de traitement des plaintes (« BCE ») par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC ») le 15 juin 2015. Les clients avec des plaintes bancaires ou les habitants de municipalités ayant une plainte contre leur municipalité expliquent leurs plaintes à l’équipe d’administrateurs bilingues d’ADRBO. L’équipe d’Ombuds d’ADRBO examine ensuite tous les aspects de la plainte, y compris sa documentation et sa correspondance, et décide s’il est nécessaire de mener une enquête approfondie de la part d’un des enquêteurs renommés et indépendants d’ADRBO. Pour toutes les plaintes relevant du mandat d’ADRBO, une recommandation de résolution de plainte est donnée. ADRBO peut recommander une indemnisation s’il est d’avis que le plaignant a subi une perte, un dommage ou un préjudice du fait d’un acte ou d’une omission de la part de la banque ou de la municipalité concernée. Ces recommandations visent à veiller à ce que le plaignant soit dans la situation où il se serait trouvé si la banque ou la municipalité n’avait pas commis d’erreur. ADRBO peut également se pencher sur des dommages non financiers lorsque ceux-ci ont causé aux plaignants une détresse émotionnelle ou des problèmes importants comme une réputation ternie ou une insolvabilité.

En fin de compte, via son examen pour chaque plainte reçue, ADRBO cherche à être accessible aux habitants des municipalités et aux clients bancaires tout en les protégeant et en s’assurant qu’ils reçoivent des décisions et réponses raisonnées, mais aussi des explications et des résultats justes.

ADRBO a choisi de participer à la Journée de l’Ombuds pour faire savoir au public qu’il existe des partis neutres, justes et indépendants comme ADRBO qui restent disponibles pour enquêter sur leurs plaintes portant sur de nombreuses organisations avec lesquelles ils traitent tous les jours. Si vous avez lu cet article, vous participez déjà à la Journée de l’Ombuds !

Si votre plainte concerne votre municipalité, vous pouvez joindre ADRBO au numéro sans frais 1-844-235-4442. Pour les plaintes bancaires, ADRBO est accessible sans frais au 1-800-941-3655.

ADRBO a également choisi la Journée de l’Ombuds pour lancer son guide d’information détaillant le processus de résolution des plaintes bancaires. Jetez-y un coup d’œil dès à présent ! Cliquez ici pour voir le Guide du Processus des plaintes.

Nous vous souhaitons une bonne journée des Ombuds à tous !

—Kayla Albin, Agente Ombudsman