Rôle de l’Ombudsman

Savez-vous ce qu’est un Ombudsman ?

Un « Ombuds » est un fonctionnaire qui représente les intérêts du public en recevant leurs plaintes (généralement pour des erreurs administratives faites par une figure d’autorité) et en les évaluant en toute objectivité. L’Ombudsman enquête sur ces plaintes et formule une recommandation approfondie quant à la manière de résoudre le problème. Le terme « Ombudsman » vient du vieux norrois et signifie « représentant ». Les « Ombuds » sont des représentants travaillant dans toutes sortes d’institutions et de communautés, y compris les gouvernements, les collèges et universités, les entreprises, les organisations à but non lucratif, les hôpitaux, les médias et les banques… si les membres de ces communautés se sentent floués, ils ont avec l’Ombudsman l’assurance de pouvoir se tourner vers un interlocuteur solide, confidentiel, impartial, indépendant et juste. Différents types d’Ombuds mènent des enquêtes sur ces allégations d’actes répréhensibles et fournissent des services de gestion des conflits, de résolution des différends, de coaching, de formation, de recommandation, des comptes rendus, de rétroaction et d’analyse. Ceci comptant parmi les divers moyens utiles de traiter des plaintes et de résoudre des problèmes.

Prenons pour exemple d’Ombuds, pouvant potentiellement servir votre communauté, le Bureau de l’Ombudsman des services bancaires ADR Chambers (« ADRBO »). ADRBO est service d’ombudsman canadien qui fournit des services d’enquête et de résolution de conflits aux clients de certaines des plus grandes banques du Canada, dont la Banque de Nova Scotia (“Scotiabank”0, la Banque de commerce digital (“DCB”), la Banque Nationale du Canada (“BNC”), la Banque Royale du Canada (“RBC”), la Banque Tangerine, et le Groupe Bancaire TD (“TD”). ADRBO a été reconnu comme organisme externe de traitement des plaintes (« BCE ») pour des institutions financières du Canada par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC ») le 15 juin 2015.

Les clients avec des plaintes bancaires expliquent leurs plaintes à l’équipe d’administrateurs bilingues d’ADRBO. L’équipe d’Ombuds d’ADRBO examine ensuite tous les aspects de la plainte, y compris sa documentation et sa correspondance, et décide s’il est nécessaire de mener une enquête approfondie de la part d’un des enquêteurs renommés et indépendants d’ADRBO. Pour toutes les plaintes relevant du mandat d’ADRBO, une recommandation de résolution de plainte est donnée. ADRBO peut recommander une indemnisation s’il est d’avis que le plaignant a subi une perte, un dommage ou un préjudice du fait d’un acte ou d’une omission de la part de la banque concernée. Ces recommandations visent à veiller à ce que le plaignant soit dans la situation où il se serait trouvé si la banque n’avait pas commis d’erreur. ADRBO peut également se pencher sur des dommages non financiers lorsque ceux-ci ont causé aux plaignants une détresse émotionnelle ou des problèmes importants comme une réputation ternie ou une insolvabilité. En fin de compte, via son examen pour chaque plainte reçue, ADRBO cherche à être accessible aux clients bancaires tout en les protégeant et en s’assurant qu’ils reçoivent des décisions et réponses raisonnées, mais aussi des explications et des résultats justes.

ADRBO est accessible sans frais au 1-800-941-3655 pour toute assistance sur les plaintes bancaires.

—Kayla Albin, Agente Ombudsman

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