FAQ

À la réception de votre formule de dépôt des plaintes et des documents pertinents, y compris l’ entente de confidentialité et de consentement (Téléchargement PDF), ADRBO effectuera une vérification initiale pour déterminer si votre plainte fait partie de son mandat et si une enquête est justifiée. Si la plainte n’est pas du ressort d’ADRBO ou si ADRBO détermine qu’il est peu probable que l’enquête produise des résultats différents de ceux qui ont été établis dans la position de la banque, l’enquête ne sera pas effectuée et vous en serez informé dans les 30 jours suivant la réception par ADRBO de tous les renseignements nécessaires pour prendre une décision. Si votre dossier est admissible à une enquête, vous en serez informé et un enquêteur communiquera avec vous subséquemment.

Oui, le processus d’enquête est entièrement confidentiel et les renseignements que vous fournissez ne seront pas rendus publics (sous réserve des exceptions établies dans l’entente de confidentialité et de consentement). Chaque plaignant, au même titre que la banque, aura l’occasion de fournir des renseignements ainsi que des documents à l’enquêteur, et ceux-ci demeureront strictement confidentiels entre les parties impliquées. Tout renseignement fourni peut être divulgué à l’autre partie, à moins que nous recevions des directives contraires à cet égard. Toutefois, si ADRBO est informée que certains renseignements ne peuvent être divulgués à l’autre partie, ces renseignements ne seront pas pris en considération par l’enquêteur dans la formulation de sa recommandation.

ADRBO s’efforce de mener toutes les enquêtes de manière objective, impartiale, équitable et approfondie tout en respectant les droits et les contraintes de temps des parties concernées.

  • L’enquêteur sera au fait des règles et de la législation en matière de protection des renseignements personnels et les honorera;
  • La démarche de l’enquêteur sera conforme aux règles en matière d’équité de la procédure;
  • L’enquêteur est susceptible d’essayer de trouver un terrain d’entente mutuellement acceptable pour les deux parties en ce qui a trait à la plainte;
  • L’enquêteur dressera la liste des personnes qui seront interrogées et indiquera quels documents doivent lui être fournis;
  • L’enquêteur obtiendra les consentements nécessaires pour mener l’enquête;
  • L’enquêteur procédera à l’examen des documents et communiquera avec les parties concernées par téléphone (ou un autre moyen) afin d’avoir une idée générale de la nature de la plainte;
  • L’enquêteur classera les documents, de même que les autres éléments de preuve, de façon méthodique;
  • Les entrevues seront effectuées le plus rapidement possible après avoir déterminé que la tenue de l’enquête est nécessaire;
  • Les entretiens sont effectués par téléphone, par courriel ou en personne, suivant le cas;
  • Nous fournirons une description du processus de traitement des plaintes aux personnes interviewées en prenant soin de fournir suffisamment de détails pour que l’entretien soit fructueux et que son objectif soit clair;
  • Nous discuterons des questions liées à la protection des renseignements personnels avec les personnes interviewées afin de déterminer quels renseignements peuvent être divulgués aux autres parties concernées;
  • L’enquêteur tentera d’en apprendre davantage à propos du contexte de la plainte, des gestes qui ont été posés et qui sont à l’origine de la plainte de même que des efforts déployés pour corriger ces gestes;
  • L’enquêteur fera appel à plusieurs techniques d’interrogation afin d’obtenir les renseignements désirés;
  • L’enquêteur évaluera la crédibilité des personnes interviewées. Advenant la présence d’éléments de preuve contradictoires, l’enquêteur en fera état dans le rapport et fera de son mieux pour combler les lacunes;
  • Advenant la présence d’éléments de preuve incompatibles, l’enquêteur présentera sa propre opinion dans son rapport, en fonction des éléments de preuve et de son évaluation de la crédibilité des personnes interviewées;

  • L’enquêteur fera appel à des experts ou à des conseillers techniques, au besoin;

  • Le rapport d’enquête fera état des allégations et des éléments de preuve pertinents, et présentera une analyse de ces éléments de preuve;

  • Le rapport d’enquête fera également état des conclusions, qu’il s’agisse du rejet de la plainte en raison d’un non-lieu ou de la formulation de recommandations précises;

  • Avant de déposer son rapport final, l’enquêteur pourrait présenter aux deux parties un rapport préliminaire afin de leur permettre de soulever la présence de renseignements inexacts et, si elles le désirent, d’y réagir;

  • Le rapport final sera produit dans les 120 jours suivant la date de réception par ADRBO de tous les renseignements nécessaires pour faire une recommandation.

Veuillez consulter notre Mandat et notre guide «Processus de règlement de différends d’ADRBO » pour obtenir plus de renseignements.

Oui, le rapport comportera des recommandations, mais celles-ci ne sont pas contraignantes.

Si la banque refuse de se conformer aux recommandations formulées par l’enquêteur, le rapport d’enquête ainsi que la liste des recommandations seront publiés sur le site Web d’ADRBO. Tout renseignement figurant dans le rapport et étant susceptible de permettre d’identifier les parties concernées sera effacé aux fins de la protection des renseignements personnels

Il se pourrait que vous deviez intenter la poursuite à l’intérieur d’un laps de temps donné, sans quoi vous perdrez votre droit d’intenter une action. Ces « délais de prescription » varient selon la cause et la province. Bien que le fait de participer au processus de règlement des différends d’ADRBO ne mettra pas automatiquement fin à ces délais de prescription, ni ne les prorogera, les banques participantes acceptent, lorsque la loi le permet, de suspendre le délai de prescription légal applicable pendant la période où ADRBO examine la plainte. La suspension du délai de prescription commence à partir du moment où la banque reçoit d’ADRBO une copie signée de l’entente de confidentialité et de consentement. Cette suspension prend fin 30 jours après qu’ADRBO a transmis le rapport final au plaignant, ou après la fermeture du dossier pour toute autre raison. ADRBO n’offre pas de conseils de nature juridique, ou d’une quelconque autre nature, en ce qui a trait à ces délais de prescription. De plus, ADRBO vous recommande de demander des conseils juridiques à cet égard.

ADRBO met à la disposition du public un site Web où les visiteurs peuvent consulter un rapport annuel faisant état des statistiques et d’autres renseignements d’ordre général liés aux plaintes traitées au cours de l’année (en ayant pris soin de protéger l’anonymat des parties). Le site Web affiche également une liste des recommandations formulées par les enquêteurs auxquelles les banques ont refusé de se conformer

ADRBO est administré par ses cadres supérieurs et son personnel. L’Ombudsman est Britt, l’Ombudsman adjoint est Peter, l’Agente Ombudsman est Kayla et les deux administratrices sont Susan et Diane. Un conseil d’administration supervise la direction d’ADRBO, et s’assure du respect des responsabilités réglementaires.

Si vous avez des questions, veuillez communiquer avec nous.

Selon les spécialistes de l’industrie, le moyen le plus probant de vérifier l’indépendance des enquêteurs consiste à évaluer leurs ancienneté et expérience ainsi que l’équité et l’indépendance de leurs décisions.
ADRC exerce ses activités depuis 26 ans et a géré plus de 55 000 dossiers de médiation et d’arbitrage.
Notre excellente feuille de route en matière d’indépendance explique en grande partie le succès que nous avons connu au cours des deux dernières décennies. De nombreuses municipalités de l’Ontario nous font confiance pour leur offrir des services de commissaire à l’intégrité et d’ombudsman. ADR Chambers offre ses services à de nombreux secteurs
d’activité et n’entretient aucun lien de dépendance ou de gouvernance avec les spécialistes de ces secteurs.
ADRC tire moins de 3,5 % de son chiffre d’affaires des services d’ombudsman offerts aux clients des banques (selon la moyenne des cinq dernières années). Au cours d’une année donnée, les banques n’ont jamais été près de représenter le plus important client d’ADRC.

Au fil des ans, nous avons mis sur pied une excellente brigade d’enquêteurs hautement compétents, dont bon nombre sont des avocats et des juges d’expérience et tous sont des enquêteurs chevronnés.
Nos enquêteurs sont des entrepreneurs indépendants qui se soumettent diligemment aux normes de médiation et d’arbitrage d’ADR Chambers ainsi qu’au code de déontologie de leur propre profession. Nous nous protégeons contre le parti pris organisationnel dans la prise de décision en préservant l’indépendance de la profession individuelle de nos enquêteurs. Selon les spécialistes de l’industrie, cette indépendance constitue un facteur essentiel à l’équité et à l’impartialité du décideur.

ADRC protège les consommateurs en leur affirmant ce même engagement envers les valeurs d’indépendance
et d’impartialité dont profitent actuellement de nombreuses municipalités de l’Ontario grâce à ses services d’ombudsman et de commissaire à l’intégrité.
ADRBO favorise la responsabilité et la confiance des consommateurs en affichant publiquement la liste de tous les enquêteurs ainsi que leurs titres. Nous exerçons nos activités depuis 1994 et prenons très à cœur notre réputation d’organisme doté d’une brigade de spécialistes justes et impartiaux en matière de règlement des différends.

En tant qu’organisme fondé sur les principes du mode substitutif de résolution des différends, nous considérons que la médiation et le règlement constituent d’excellents moyens de préserver la relation entre les parties et de maintenir un degré élevé de satisfaction pour les deux parties tout en leur permettant d’influencer le résultat

Sur le principe, il n’existe pas vraiment de différence entre ces deux organismes. Nous sommes tous les deux soumis à la réglementation de l’ACFC et avons été reconnus à titre d’organisme externe de traitement des plaintes à la même date, soit le 6 juin 2015. Nous servons tous les deux le bien collectif en offrant des services d’ombudsman indépendants et impartiaux et en veillant à la protection des intérêts des citoyens et des consommateurs. Nous affichons également des ratios similaires sur les recommandations formulées en faveur des consommateurs.

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