Processus

Notre mandat

ADRBO, en tant qu’organisme externe de traitement de plaintes régementé, a le pouvoir de mener des enquêtes et de faire des recommandations en vertu de la Loi sur les banques et du Règlement sur les plaintes. ADRBO établit et révise son mandat en consultation avec son organisme de réglementation, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Sur quoi ADRBO peut-elle faire enquête?

Le Mandat d’ADRBO, qui se trouve à la page Formules et documents de son site Web, décrit les types d’enquêtes qui sont de son ressort.

Les sujets d’enquête les plus communs sont :

• Les problèmes de carte de débit/crédit – par exemple, des charges sont portées sur votre carte de crédit pour des achats que vous n’avez pas faits;
• Les opérations liées aux comptes de chèque/d’épargne/conjoints – comme des retraits que vous n’avez pas effectués ou que vous contestez;
• Les problèmes relatifs aux emprunts bancaires et aux prêts hypothécaires – des pénalités pour lesquelles vous pensez que les paiements ont été mal appliqués / calculés ou qu’il y a eu de fausses déclarations concernant votre prêt / hypothèque;
• Les problèmes de service sur des produits bancaires d’investissement, tels que les CPG, les dépôts à terme ou les billets à capital protégé dans des cas où il y a des retards dans le traitement des instructions ou des retraits qui, selon vous, ont entraîné une perte;
• La fraude – par exemple, si quelqu’un vous donne un chèque à déposer et vous demande en même temps de télévirer de l’argent, mais que le chèque est retourné par la suite et que la banque vous tient responsable de la perte.

Les problèmes qui ne relèvent pas de notre mandat sont :

• Les politiques de taux d’intérêt et de gestion des risques de la banque – par exemple, si votre plainte consiste à demander à la banque de réduire le taux d’intérêt sur un prêt. ADRBO ne peut dicter aux banques d’augmenter ou de réduire les taux d’intérêt;
• Les honoraires et les frais bancaires – par exemple, si votre plainte consiste à demander d’abaisser les frais sur un des produits ou services offerts par la banque
• Le jugement commercial de la banque (à moins qu’il soit partial et injuste) – par exemple, si vous croyez que la banque aurait dû approuver votre demande de prêt
• Les conseils en placement – par exemple, si un conseiller bancaire vous conseille d’investir dans un instrument à risque élevé même si vous aviez exprimé une préférence pour un certain type de portefeuille de placement;
• Les recours collectifs – lorsque les pertes que vous réclamez semblent également avoir été subies par d’autres clients en raison de l’action ou de l’inaction de la même banque et qui pourraient faire l’objet d’un recours collectif;
• Lorsqu’une autre organisation serait plus appropriée pour traiter la plainte, tel que le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, le Tribunal canadien des droits de la personne, un tribunal, le Service de conciliation en assurance de dommages, l’Ombudsman des assurances de personnes, ou l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement;
• Lorsqu’une banque, pour toute raison, choisit de ne plus vous avoir comme client (appelé «démarketing» ou «résiliation de votre compte»).

Pertes non financières

À la suite d’une enquête sur une plainte, ADRBO peut recommander une compensation si, à son avis, le client a subi une perte, un dommage ou un préjudice en raison d’un geste ou d’une omission de la banque. Ces recommandations sont destinées à replacer le client dans la position où il se trouverait si la banque n’avait pas commis une erreur.

Dans des circonstances exceptionnelles, ADRBO peut considérer comme juste de faire une recommandation pour compenser un préjudice qui n’entraîne pas une perte financière directe. Notons par exemple des situations dans lesquelles l’erreur de la banque a causé une détresse ou des inconvénients considérables, une atteinte à la réputation ou la diminution de la qualité du crédit. Dans sa prise de décision, ADRBO peut prendre en considération les facteurs suivants :

• Le préjudice a-t-il été prolongé et important?
• Le préjudice était-il évitable ou le processus était-il trop difficile?
• Le client a-t-il contribué à causer le préjudice?

ADRBO ne recommandera pas de compenser les clients pour la détresse ou des inconvénients découlant d’efforts normaux nécessaires pour corriger une erreur de la banque ou pour engager le processus de traitement des plaintes de la banque, à moins que ces efforts soient plus importants que ce qui est jugé raisonnable.

Parfois, les banques offrent un « geste de bonne volonté » aux clients. Il s’agit d’un dédommagement que les banques versent volontairement pour compenser la mauvaise expérience subie par un client ou un lauvais service à la clientèle, qui doit l’accepter dans un délai donné. ADRBO ne recommandera aucune modification au montant offert en geste de bonne volonté. Toutefois, si un tel geste a été offert et que la période pour l’accepter est échue, ADRBO recommandera parfois à la banque de l’offrir de nouveau.

ADRBO ne recommandera pas de dédommagement pour des problèmes de santé dont souffrent les clients, y compris des demandes de règlement pour des questions de stress, de douleur ou de souffrance. Si les clients estiment que l’erreur de la banque leur a occasionné un problème de santé important, ils devraient consulter un conseiller juridique. ADRBO ne peut pas non plus prendre de décisions concernant la capacité mentale d’un client à prendre ses propres décisions financières. Si votre plainte porte sur les problèmes de capacité mentale d’une autre personne, il peut être préférable de faire appel à un tribunal pour trancher, puisqu’au tribunal le témoignage est assermenté et des experts tiers peuvent fournir des analyses médicales.

Les recommandations pour des pertes non financières ne sont pas toujours des compensations financières. ADRBO peut recommander que les banques dédommagent les clients de façon non pécuniaire, notamment en présentant une lettre d’excuse, en rétablissant un produit ou un service, en corrigeant le dossier de crédit, en remettant des lettres d’explication aux créanciers du client ou en prenant d’autres mesures pour corriger l’erreur de la banque.

GUIDE EXPLICATIF DÉTAILLÉ DU PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PLAINTES D’ADRBO

1. Le plaignant doit soumettre à ADRBO un formulaire de dépôt des plaintes et une entente de confidentialité et de consentement dûment remplies et signées (par la poste, télécopieur ou courriel), ainsi que la réponse que vous avez reçue de la banque (lettre de décision finale, lettre d’expiration de 56 jours ou document de 56 jours/preuve que vous avez soumis votre plainte à la banque il y a plus de 56 jours). Si vous avez une lettre de décision finale du Bureau d’appel des plaintes des clients de la banque, veuillez noter que tous ces documents doivent être soumis à ADRBO dans les 180 jours (6 mois) suivant la date de la réponse du Bureau d’appel des plaintes des clients.
2. ADRBO répondra dans les trois jours ouvrables et demandera tout document manquant.
3. Lorsque tous les documents sont soumis, ADRBO déterminera si elle peut mener une enquête. Cette décision vous sera communiquée dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements qui sont nécessaires pour prendre une décision. Parfois, des renseignements supplémentaires sont requis et seront exigés. Si ADRBO n’est pas en mesure de mener une enquête, vous recevrez une lettre expliquant les raisons de la décision et votre dossier sera fermé.
4. S’il est du ressort d’ADRBO de mener une enquête, votre plainte sera attribuée à un enquêteur et vous serez informé de la décision de mener une enquête dans les 30 jours suivant la réception de toutes les informations nécessaires pour prendre la décision.
5. L’enquêteur communiquera avec vous pour une entrevue.
6. Les enquêteurs disposent d’environ 60 jours pour mener leurs enquêtes et soumettre un rapport préliminaire interne à ADRBO. Chaque rapport est vérifié et approuvé par deux cadres supérieurs d’ADRBO, ce qui permet d’assurer la constance et la qualité de notre travail.
7. Le rapport préliminaire est présenté à tour de rôle aux parties (vous et la banque), et chaque partie dispose alors de deux semaines pour l’examiner et faire part de leurs commentaires. Ceci permet d’assurer que des renseignements importants n’ont pas été omis. La partie qui est défavorisée par ADRBO reçoit le rapport en premier.
8. L’enquêteur examine tous les commentaires reçus afin de déterminer s’ils mettent en relief des problèmes importants. Il a ensuite le droit de modifier le rapport en conséquence.
9. Un rapport final, qui comprend la recommandation d’ADRBO, est présenté aux parties une fois que leur période pour soumettre leurs commentaires est expiré. Le rapport final sera envoyé dans les 120 jours (4 mois) suivant la date à laquelle l’enquêteur a reçu tous les renseignements nécessaires pour mener son enquête.

Autres renseignements sur ADRBO

Histoire d’ADRBO

En 2009, ADRBO a été créé et a commencé à offrir ses services d’ombudsman aux banques et aux clients des banques du Canada. ADRBO a été approuvé par le ministre des Finances (Canada) en tant qu’organisme externe de traitement des plaintes en 2015 en vertu du Règlement sur les plaintes (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes). En tant qu’organe externe de traitement des plaintes, ADRBO est réglementé par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC »). ADRBO est une société fermée indépendante des banques. Nous imputons à nos banques participantes des frais fondés sur leur taille et le nombre de plaintes traitées.

Ce que nous faisons

ADRBO n’est pas un tribunal ni un organisme de réglementation. Nous sommes un « organisme externe de traitement des plaintes » qui vérifie certaines décisions rendues par des institutions financières. Nous menons des enquêtes pour les clients de la banque au sujet d’un produit ou d’un service offert ou reçu par leur banque au Canada et rendons des décisions sur ce que nous croyons être juste, en tenant compte des lois, des politiques réglementaires, des codes de conduite et des activités normales en matière de services financiers.

En plus de mener des enquêtes, nous essayons parfois de vous aider à régler vos différends grâce une médiation entre vous et la banque.

Nous ne mènerons pas d’enquête, ou nous mettrons fin à toute enquête, si vous faites preuve de harcèlement ou adoptez un comportement agressif, y compris si vous proférez des menaces contre ADRBO ou son personnel. Si vous adoptez un tel comportement, nous vous donnerons un avertissement et vous demanderons de cesser. Si vous ne changez pas votre attitude, votre dossier sera fermé. Cette règle s’applique également aux banques.

Le personnel et les enquêteurs d’ADRBO ont de l’expérience et du savoir-faire dans des domaines comme le droit, les services financiers, la résolution de différends et la conformité réglementaire. Le personnel d’ADRBO qui participe au traitement d’une plainte n’est pas lié aux parties au dossier (vous et la banque).

Principes d’ADRBO

ADRBO est :

• accessible;
• imputable;
• impartiale;
• indépendante.

Nous devons agir de façon transparente, efficace, opportune et coopérative. Nous faisons notre travail avec indépendance, équité et intégrité.

Nos règles

Notre Mandat définit les règles que nous suivons. Il décrit également les obligations de la direction et les processus d’ADRBO.

Devenir une banque participante

Toute banque peut devenir une banque participante d’ADRBO, mais elle doit se conformer au Mandat d’ADRBO. ADRBO impute des frais d’administration annuels aux banques participantes et un taux horaire pour les enquêtes. Les services d’ADRBO sont gratuits pour les plaignants.

Gouvernance

ADRBO est régie par un conseil d’administration (le « conseil »), qui supervise les activités et le rendement d’ADRBO. Le conseil approuve toutes les politiques et procédures d’ADRBO et s’assure que la direction les respecte. Le conseil ne se penche pas sur des cas particuliers.

Problèmes systémiques

Si ADRBO décèle des problèmes à l’échelle des banques ou de l’industrie, elle doit les porter à l’attention de l’ACFC.

Rapport annuel d’ADRBO

ADRBO publie un rapport annuel qui présente :

• le nombre de plaintes reçues durant la dernière année;
• le nombre de plaintes relevant du mandat d’ADRBO;
• le nombre d’enquêtes réalisées;
• la durée moyenne de ces enquêtes;
• le nombre de décisions en faveur des plaignants.

Le rendement d’ADRBO est également vérifié par un évaluateur indépendant tous les cinq ans conformément au Règlement sur les plaintes (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes) au Canada. Vous pouvez trouver les rapports des dernières années sur notre site Web.

Délais de prescription

Chaque province dispose d’un « délai de prescription », ce qui signifie que si vous désirez intenter une action contre votre banque, vous devez le faire dans un délai prescrit. Le délai de prescription est habituellement de deux ans.

ADRBO a établi des ententes d’interruption de la prescription avec les banques qui « gèlent » le délai de prescription pendant que vous participez au processus d’ADRBO. Cela signifie que le temps ne s’écoule pas durant la période où nous traitons votre plainte. Le « gel » débute lorsque ADRBO reçoit votre entente de confidentialité et de consentement et se termine 30 jours après la diffusion du rapport final d’ADRBO ou la fermeture de votre dossier pour toute autre raison

Confidentialité et protection des renseignements personnels

Nous recueillons vos renseignements personnels avec votre consentement et nous les utilisons uniquement aux fins prévues, soit mener et de conduire une enquête sur votre plainte. Vous pouvez consulter notre Déclaration de protection des renseignements personnels pour obtenir une explication plus précise.

Le processus d’ADRBO est confidentiel aux parties externes.  En signant notre entente de consentement et de confidentialité, vous accepter que toute la correspondance échangée durant le processus d’ADRBO ne peut être partagée avec des tiers ou utilisée dans toute procédure juridique. Cependant, dans notre rapport final, nous pouvons faire référence à tout document que vous nous avez fourni. S’il y a des documents que vous ne souhaitez pas partager, dites-le-nous. Cependant, ADRBO ne sera pas en mesure d’utiliser ces renseignements contre la banque.