1/ Commencer par votre banque
Avant de porter votre plainte à ADRBO, vous devez d’abord soumettre votre plainte à votre banque et passer par le processus de plainte interne de la banque (généralement la succursale – Service à la clientèle / Bureau du président / autre deuxième niveau d’escale – et le Bureau d’appel des plaintes des clients de la banque, bien que chaque banque ait des niveaux d’escalade différents ). Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont la banque a traité votre plainte en interne, vous pouvez alors soumettre votre plainte auprès d’ADRBO.
ADRBO ne peut pas recevoir de plaintes tant que le processus interne de la banque n’a pas été complété. Si vous ne l’avez pas encore fait, veuillez suivre le processus ci-dessous :
Pour la Banque de Nova Scotia (y compris Société de Fiducie de BNS) :Etape 1 : Votre succursale ou le Centre Contact clientèle 1-800-575-2424. Etape 2 : Bureau de traitement des plaintes transférées, Scotiabank 44, rue King Ouest Toronto ON M5H 1H1 Toll Free: 1-877-700-0044 Fax: 1-877-700-0045 Email: plaintestransferees@ Etape 3 : Banque Scotia Bureau d’appel des plaintes des clients (BAPC) 44, rue King Ouest Toronto ON M5H 1H1 Fax: 1-866-787-7061 Email: ccao@scotiabank.com |
Pour DCB :
Etape 1 – Centre de service à la clientèle 736 Meridian Road NE
Etape 2 – Banque de Commerce Digital 736 Meridian Road NE
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Pour BNC :Banque Nationale du Canada Bureau de révision des plaintes clients Numéro de téléphone sans frais : 1 888 300-9004 Courriel: revisionplainte@bnc.ca |
Pour RBC :Les clients existants peuvent communiquer avec RBC dans le Centre des messages de RBC Banque en direct, en visitant une succursale ou en appelant au 1 800 769-2511 Vous pouvez aussi visiter le site concernant les plaintes à RBC |
Pour Tangerine :Etape 1 : Contacter un(e) Associé(e) Au 1 866 464-4277 (en français) ou au 1 888 464-3232 (en anglais) Courriel: serviceclientele@tangerine.ca Etape 2 : Groupe de communication avec la clientèle Tangerine 3389, avenue Steeles Est Toronto ON M2H 0A1 Télécopieur: 416-758-5297 ou 1-877-505-3240 (sans frais) Courriel: groupedecommunication@tangerine.ca Etape 3 : Bureau d’appel des plaintes des clients (BAPC) Tangerine 3389, avenue Steeles Est Toronto ON M2H 0A1 Téléphone: 416-497-4833 ou 1-866-677-0547 (sans frais) Courriel: theombudsman@tangerine.ca |
Pour TD :Etape 1 – Formuler votre plainte à la banque TD Téléphone : 1-833-259-5980 Etape 2 – TD Service à la clientèle – Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom. Service à la clientèle, Toronto-Dominion Centre PO Box 193 Toronto-Dominion Centre Toronto ON M5K 1H6 Téléphone : 1-866-661-9029 Email : customer.care@td.com
Etape 3 – TD BPEPC Groupe Bancaire TD Bureau principal d’examen des plaintes de clients (BPEPC) Casier Postal 1 Centre Toronto-Dominion Toronto ON M5K 1A2 Numéro de téléphone sans-frais : 1-888-361-0319 Télécopieur: 1-866-891-2410 Courriel : td.bpepc@td.com |
2/Si vous n'êtes pas satisfait du résultat, communiquez avec ADRBO.
Vous pouvez communiquer avec ADRBO et demander un examen indépendant et confidentiel de votre plainte.
Admission de votre plainte – “Se préparer”
Pour commencer à soumettre votre plainte, vérifiez si vous avez reçu :
- la réponse finale écrite du Bureau d’appel des plaintes des clients de la banque
- un écrit de la banque indiquant qu’il s’est écoulé 56 jours depuis que la plainte a été reçu à la banque ou indiquant votre date d’expiration de 56 jours
- un écrit (comme l’envoi de votre plainte initiale par courrier ou courriel à la banque) qui est daté et montre que votre plainte a été soumise à la banque il y a plus de 56 jours (document de 56 jours)
Pour pouvoir étudier votre plainte, ADRBO requiert 1 des 3 documents mentionnés ci-dessus. Si vous avez 1 de ces 3 documents, vous pouvez contacter ADRBO pour un examen indépendant et confidentiel de votre plainte. En cas de doute, veuillez contacter l’équipe d’admission bilingue de l’ADRBO à ombuds@servicesbancaires.ca ou au 1-800-941-3655.
Date limite
Veuillez noter que, si vous avez une lettre de décision finale du Bureau d’appel des plaintes des clients de la banque, vous devez renvoyer vos documents complétés à notre bureau dans les 180 jours (6 mois) à compter de la date de la lettre de décision finale afin qu’ADRBO puisse enquêter. Dans le cas contraire, ADRBO peut enquêter sur une plainte soumise entre 6 mois et 1 an après la décision finale du Bureau d’appel des plaintes des clients de la banque uniquement s’il est jugé juste et raisonnable de le faire (cela nécessitant une explication détaillée et valide de ce retard). ADRBO n’enquêtera jamais si une plainte est déposée plus d’un an après la décision finale du Bureau d’appel des plaintes des clients de la banque.
Admission de votre plainte–Soumettre ses documents
Pour soumettre une plainte à ADRBO, téléchargez et remplissez les documents d’admission. Envoyez les formulaires d’admission remplis et signés à ADRBO par courrier postal, par télécopieur (1-877-803-5127) ou par courriel. Si vous avez des questions pendant que vous préparez vos documents, vous pouvez envoyer un courriel à l’adresse courriel ci-dessus ou appeler l’équipe d’admission bilingue d’ADRBO au 1-800-941-3655.
En plus de vos documents d’admission, veuillez inclure la documentation décrite ci-dessus dans la partie «Se préparer» (une copie de la lettre de décision finale du Bureau d’appel des plaintes des clients de la banque ou la lettre d’expiration de 56 jours, ou votre document de 56 jours). Veuillez également inclure des copies de tous autres documents support (tous les documents que vous pensez susceptibles d’être pertinents pour notre examen, tels que vos accords avec la banque, les renouvellements d’accord, des relevés, reçus, captures d’écran, etc.). Veuillez prendre note que les plaintes ne seront pas considérées comme « étant déposées » jusqu’à ce que tous les documents requis soient soumis à notre bureau. ADRBO s’engage à répondre à toute communication dans les trois jours ouvrables. Pour plus d’information, veuillez consulter notre page FAQ.
Etude initiale et enquête
Une fois qu’ADRBO aura reçu votre dossier de plainte au complet, votre plainte sera examinée par un membre de notre équipe d’ombudsman qui pourra alors : poser des questions, passer en revue vos droits et responsabilités, demander des preuves supplémentaires (à vous ou à votre banque), et vous fournir un accès à des services de résolution de plaintes sans aucun frais ni aucune exigence de représentation juridique. Si votre dossier est assigné à une enquête plus approfondie, vous en serez informé(e) puis contacté(e) par l’enquêteur. Si nous décidons que votre plainte ne relève pas de notre mandat pour une enquête plus approfondie, nous vous en informerons dans les 30 jours à compter du jour où nous avons toutes les informations nécessaires pour prendre cette décision, et nous vous expliquerons les raisons de la décision.
Enquête ADRBO
Toutes les enquêtes d’ADRBO doivent satisfaire à des normes d’équité, d’indépendance et de compétence. Ceci signifie que :
- les deux parties auront l’occasion de présenter entièrement leur cas et leurs preuves;
- l’enquêteur n’a aucun intérêt direct dans le résultat et est libre de tout conflit d’intérêts;
- toutes les règles pertinentes seront appliquées aux faits de façon rationnelle et justifiable, et tout ce qui doit être pris en compte le sera.
L’enquêteur examinera tous vos documents et les documents de la banque. L’enquêteur vous interrogera également avec le personnel concerné de la banque. Vous recevrez la décision écrite d’ADRBO, y compris les motifs de la décision, dans les 120 jours (4 mois) à compter du moment où l’enquêteur aura obtenu toutes les informations nécessaires pour évaluer votre plainte.
Rapport Final
Le rapport d’enquête final que vous recevrez comprendra la recommandation d’ADRBO. Les banques ne sont pas obligées de suivre nos recommandations, mais nous n’avons jamais vu une banque refuser d’en suivre une. Si une banque décide de refuser de suivre une recommandation, nous devons la publier et la décrire publiquement sur notre site Web (mais nous supprimerions toutes les informations vous identifiant afin que personne ne sache que vous êtes impliqué et que votre vie privée est protégée).
3/ Si vous désirez porter plainte contre ADRBO.
Si vous avez des inquiétudes concernant la conformité d’ADRBO au Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes) ou à ses propres politiques, ou des inquiétudes générales en ce qui a trait au processus d’enquête d’ADRBO, vous pouvez communiquer avec le chef, Conformité d’ADRBO. Pour plus d’information, veuillez vous reporter au feuillet Programme de conformité et au formulaire Demande d’examen.