Porter Plainte

1/ Commencer par votre banque

Avant de porter votre plainte à ADRBO, vous devez d’abord soumettre votre plainte à votre banque et passer par le processus de plainte interne de la banque (généralement la succursale – Service à la clientèle / Bureau du président / autre deuxième niveau d’escale – et l’Ombudsman de la banque, bien que chaque banque ait des niveaux d’escalade différents ). Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont la banque a traité votre plainte en interne, vous pouvez alors soumettre votre plainte auprès d’ADRBO.

ADRBO ne peut pas recevoir de plaintes tant que le processus interne de la banque n’a pas été complété. Si vous ne l’avez pas encore fait, veuillez suivre le processus ci-dessous :

Pour la Banque de Nova Scotia (y compris Société de Fiducie de BNS) :

Etape 1 :

Votre succursale ou le Centre Contact clientèle 1-800-575-2424.

Etape 2 :

Bureau du Président, Scotiabank

44, rue King Ouest

Toronto ON  M5H 1H1

Toll Free:  1-877-700-0044

Fax:  1-877-700-0045

Email:  mail.president@scotiabank.com

Etape 3 :

Scotiabank Ombudsman

44, rue King Ouest

Toronto ON  M5H 1H1

Fax:  1-866-787-7061

Email:  ombudsman@scotiabank.com

Site Web

Pour DCB :

DCB Bureau de l’Ombudsman de DCB
736 Meridian Road NE
Calgary, AB  T2A 2N7
Attention: Ombuds Office
Courriel: ombuds@dcbank.ca
Site Web

Pour BNC :

Bureau de l’Ombudsman des Clients
Casier Postal 275
Montréal QC  H2Y 3G7
Téléphone: 1-888-300-9004
Courriel: ombudsman.clients@bnc.ca
Site Web

Pour RBC :

Etape 1 :

Service à la clientèle de la Banque Royale

Casier Postal 1

Plaza Banque Royale

Toronto ON  M5J 2J5

Numéro de téléphone sans-frais: 1-800-769-2540 option 2

Télécopieur: 416-974-3561

Courriel: clientcarecentre@rbc.com

Etape 2 :

Bureau de l’Ombudsman de la Banque Royale

Casier Postal 1

Plaza Banque Royale

Toronto ON  M5J 2J5

Numéro de téléphone sans-frais: 1-800-769-2542

Télécopieur: 416-974-6922

Courriel:  ombudsman@rbc.com

Site Web

Pour Tangerine :

Etape 1 : 

Contacter un(e) Associé(e)

Au 1 866 464-4277 (en français) ou au 1 888 464-3232 (en anglais) 

Courriel:  serviceclientele@tangerine.ca 

Etape 2 : 

Groupe de communication avec la clientèle

Tangerine

3389, avenue Steeles Est

Toronto ON  M2H 0A1

Télécopieur: 416-758-5297 ou 1-877-505-3240 (sans frais)

Courriel:  groupedecommunication@tangerine.ca

Etape 3 : 

Bureau de l’Ombudsman

Tangerine

3389, avenue Steeles Est

Toronto ON  M2H 0A1

Téléphone: 416-497-4833 ou 1-866-677-0547 (sans frais)

Courriel: theombudsman@tangerine.ca

Site Web

Pour TD :

Etape 1 – Formuler votre plainte à la banque TD

Téléphone : 1-833-259-5980
Courriel : customer.service@td.com
En personne: rendez-vous dans une succursale

Etape 2 – TD Service à la clientèle

– Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
– Transmettez vous-même votre plainte au Service à la clientèle, à l’aide des coordonnées ci-dessous :

Service à la clientèle, Toronto-Dominion Centre

PO Box 193

Toronto-Dominion Centre

Toronto ON  M5K 1H6

Téléphone : 1-866-661-9029

Email : customer.care@td.com

 

Etape 3 – TD Bureau de l’Ombudsman

Groupe Bancaire TD

Bureau de l’Ombudsman

Casier Postal 1

Centre Toronto-Dominion

Toronto ON  M5K 1A2

Numéro de téléphone sans-frais : 1-888-361-0319

Télécopieur: 1-866-891-2410

Courriel :  td.ombudsman@td.com

Site Web

 

 

2/Si vous n'êtes pas satisfait du résultat, communiquez avec ADRBO.

Vous pouvez communiquer avec ADRBO et demander un examen indépendant et confidentiel de votre plainte.

Admission de votre plainte – “Se préparer”

Pour commencer à soumettre votre plainte, vérifiez si vous avez reçu :

  • la réponse finale écrite du bureau de l’Ombudsman interne de la banque
  • un écrit de la banque indiquant qu’il s’est écoulé 90 jours depuis que la plainte a été reçu au deuxième niveau de traitement de plaintes de la banque ou indiquant votre date d’expiration de 90 jours
  • un écrit (comme l’envoi de votre plainte initiale par courrier ou courriel à la banque) qui est daté et montre que votre plainte a été soumise au deuxième niveau de traitement de plaintes de la banque (au delà de la succursale) il y a plus de 90 jours (document de 90 jours)

Pour pouvoir étudier votre plainte, ADRBO requiert 1 des 3 documents mentionnés ci-dessus. Si vous avez 1 de ces 3 documents, vous pouvez contacter ADRBO pour un examen indépendant et confidentiel de votre plainte. En cas de doute, veuillez contacter l’équipe d’admission bilingue de l’ADRBO à ombuds@servicesbancaires.ca ou au 1-800-941-3655.

Date limite

Veuillez noter que, si vous avez une lettre de décision finale de l’Ombudsman de la banque, vous devez renvoyer vos documents complétés à notre bureau dans les 180 jours (6 mois) à compter de la date de la lettre de décision finale afin qu’ADRBO puisse enquêter. Dans le cas contraire, ADRBO peut enquêter sur une plainte soumise entre 6 mois et 1 an après la décision finale de l’Ombudsman de la banque uniquement s’il est jugé juste et raisonnable de le faire (cela nécessitant une explication détaillée et valide de ce retard). ADRBO n’enquêtera jamais si une plainte est déposée plus d’un an après la décision finale de l’Ombudsman de la banque.

Admission de votre plainte–Soumettre ses documents

Pour soumettre une plainte à ADRBO, téléchargez et remplissez les documents d’admission. Envoyez les formulaires d’admission remplis et signés à ADRBO par courrier postal, par télécopieur (1-877-803-5127) ou par courriel. Si vous avez des questions pendant que vous préparez vos documents, vous pouvez envoyer un courriel à l’adresse courriel ci-dessus ou appeler l’équipe d’admission bilingue d’ADRBO au 1-800-941-3655.

En plus de vos documents d’admission, veuillez inclure la documentation décrite ci-dessus dans la partie «Se préparer» (une copie de la lettre de décision finale de l’ombudsman de la banque ou la lettre d’expiration de 90 jours, ou votre document de 90 jours). Veuillez également inclure des copies de tous autres documents support (tous les documents que vous pensez susceptibles d’être pertinents pour notre examen, tels que vos accords avec la banque, les renouvellements d’accord, des relevés, reçus, captures d’écran, etc.). Veuillez prendre note que les plaintes ne seront pas considérées comme « étant déposées » jusqu’à ce que tous les documents requis soient soumis à notre bureau. ADRBO s’engage à répondre à toute communication dans les trois jours ouvrables. Pour plus d’information, veuillez consulter notre page FAQ, et notre guide explicatif détaillé.

Etude initiale et enquête

Une fois qu’ADRBO aura reçu votre dossier de plainte au complet, votre plainte sera examinée par un membre de notre équipe d’ombudsman qui pourra alors : poser des questions, passer en revue vos droits et responsabilités, demander des preuves supplémentaires (à vous ou à votre banque), et vous fournir un accès à des services de résolution de plaintes sans aucun frais ni aucune exigence de représentation juridique. Si votre dossier est assigné à une enquête plus approfondie, vous en serez informé(e) puis contacté(e) par l’enquêteur. Si nous décidons que votre plainte ne relève pas de notre mandat pour une enquête plus approfondie, nous vous en informerons dans les 30 jours à compter du jour où nous avons toutes les informations nécessaires pour prendre cette décision, et nous vous expliquerons les raisons de la décision.

Enquête ADRBO

Toutes les enquêtes d’ADRBO doivent satisfaire à des normes d’équité, d’indépendance et de compétence. Ceci signifie que :

  • les deux parties auront l’occasion de présenter entièrement leur cas et leurs preuves;
  • l’enquêteur n’a aucun intérêt direct dans le résultat et est libre de tout conflit d’intérêts;
  • toutes les règles pertinentes seront appliquées aux faits de façon rationnelle et justifiable, et tout ce qui doit être pris en compte le sera.

L’enquêteur examinera tous vos documents et les documents de la banque. L’enquêteur vous interrogera également avec le personnel concerné de la banque. Vous recevrez la décision écrite d’ADRBO, y compris les motifs de la décision, dans les 120 jours (4 mois) à compter du moment où l’enquêteur aura obtenu toutes les informations nécessaires pour évaluer votre plainte.

Rapport Final

Le rapport d’enquête final que vous recevrez comprendra la recommandation d’ADRBO. Les banques ne sont pas obligées de suivre nos recommandations, mais nous n’avons jamais vu une banque refuser d’en suivre une. Si une banque décide de refuser de suivre une recommandation, nous devons la publier et la décrire publiquement sur notre site Web (mais nous supprimerions toutes les informations vous identifiant afin que personne ne sache que vous êtes impliqué et que votre vie privée est protégée).o

3/ Si vous désirez porter plainte contre ADRBO.

Si vous avez des inquiétudes concernant la conformité d’ADRBO au Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes) ou à ses propres politiques, ou des inquiétudes générales en ce qui a trait au processus d’enquête d’ADRBO, vous pouvez communiquer avec le chef, Conformité d’ADRBO. Pour plus d’information, veuillez vous reporter au feuillet Programme de conformité et au formulaire Demande d’examen.

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