Porter Plainte

Vous pouvez communiquer avec ADRBO et demander un examen indépendant et confidentiel de votre plainte.

Admission de votre plainte – “Se préparer”

Pour commencer à soumettre votre plainte, vérifiez si vous avez reçu :

• la réponse finale écrite du Bureau d’appel des plaintes des clients de la banque
• un écrit de la banque indiquant qu’il s’est écoulé 56 jours depuis que la plainte a été reçu à la banque ou indiquant votre date d’expiration de 56 jours
• un écrit (comme l’envoi de votre plainte initiale par courrier ou courriel à la banque) qui est daté et montre que votre plainte a été soumise à la banque il y a plus de 56 jours (document de 56 jours)

Pour pouvoir étudier votre plainte, ADRBO requiert 1 des 3 documents mentionnés ci-dessus. Si vous avez 1 de ces 3 documents, vous pouvez contacter ADRBO pour un examen indépendant et confidentiel de votre plainte. En cas de doute, veuillez contacter l’équipe d’admission bilingue de l’ADRBO à ombuds@servicesbancaires.ca ou au 1-800-941-3655.

Date limite

Veuillez noter que, si vous avez une lettre de décision finale du Bureau d’appel des plaintes des clients de la banque, vous devez renvoyer vos documents complétés à notre bureau dans les 180 jours (6 mois) à compter de la date de la lettre de décision finale afin qu’ADRBO puisse enquêter. Dans le cas contraire, ADRBO peut enquêter sur une plainte soumise entre 6 mois et 1 an après la décision finale du Bureau d’appel des plaintes des clients de la banque uniquement s’il est jugé juste et raisonnable de le faire (cela nécessitant une explication détaillée et valide de ce retard). ADRBO n’enquêtera jamais si une plainte est déposée plus d’un an après la décision finale du Bureau d’appel des plaintes des clients de la banque.

Admission de votre plainte–Soumettre ses documents

Pour soumettre une plainte à ADRBO, téléchargez et remplissez les documents d’admission. Envoyez les formulaires d’admission remplis et signés à ADRBO par courrier postal, par télécopieur (1-877-803-5127) ou par courriel. Si vous avez des questions pendant que vous préparez vos documents, vous pouvez envoyer un courriel à l’adresse courriel ci-dessus ou appeler l’équipe d’admission bilingue d’ADRBO au 1-800-941-3655.

En plus de vos documents d’admission, veuillez inclure la documentation décrite ci-dessus dans la partie «Se préparer» (une copie de la lettre de décision finale du Bureau d’appel des plaintes des clients de la banque ou la lettre d’expiration de 56 jours, ou votre document de 56 jours). Veuillez également inclure des copies de tous autres documents support (tous les documents que vous pensez susceptibles d’être pertinents pour notre examen, tels que vos accords avec la banque, les renouvellements d’accord, des relevés, reçus, captures d’écran, etc.). Veuillez prendre note que les plaintes ne seront pas considérées comme « étant déposées » jusqu’à ce que tous les documents requis soient soumis à notre bureau. ADRBO s’engage à répondre à toute communication dans les trois jours ouvrables. Pour plus d’information, veuillez consulter notre page FAQ.

Etude initiale et enquête

Une fois qu’ADRBO aura reçu votre dossier de plainte au complet, votre plainte sera examinée par un membre de notre équipe d’ombudsman qui pourra alors : poser des questions, passer en revue vos droits et responsabilités, demander des preuves supplémentaires (à vous ou à votre banque), et vous fournir un accès à des services de résolution de plaintes sans aucun frais ni aucune exigence de représentation juridique. Si votre dossier est assigné à une enquête plus approfondie, vous en serez informé(e) puis contacté(e) par l’enquêteur. Si nous décidons que votre plainte ne relève pas de notre mandat pour une enquête plus approfondie, nous vous en informerons dans les 30 jours à compter du jour où nous avons toutes les informations nécessaires pour prendre cette décision, et nous vous expliquerons les raisons de la décision.

Enquête ADRBO

Toutes les enquêtes d’ADRBO doivent satisfaire à des normes d’équité, d’indépendance et de compétence. Ceci signifie que :

• les deux parties auront l’occasion de présenter entièrement leur cas et leurs preuves;
• l’enquêteur n’a aucun intérêt direct dans le résultat et est libre de tout conflit d’intérêts;
• toutes les règles pertinentes seront appliquées aux faits de façon rationnelle et justifiable, et tout ce qui doit être pris en compte le sera.

L’enquêteur examinera tous vos documents et les documents de la banque. L’enquêteur vous interrogera également avec le personnel concerné de la banque. Vous recevrez la décision écrite d’ADRBO, y compris les motifs de la décision, dans les 120 jours (4 mois) à compter du moment où l’enquêteur aura obtenu toutes les informations nécessaires pour évaluer votre plainte.

Rapport Final

Le rapport d’enquête final que vous recevrez comprendra la recommandation d’ADRBO. Les banques ne sont pas obligées de suivre nos recommandations, mais nous n’avons jamais vu une banque refuser d’en suivre une. Si une banque décide de refuser de suivre une recommandation, nous devons la publier et la décrire publiquement sur notre site Web (mais nous supprimerions toutes les informations vous identifiant afin que personne ne sache que vous êtes impliqué et que votre vie privée est protégée).