Mises à jour sur les politiques et procédures

Les dernières mises à jour sur nos politiques et procédures

ADR Chambers Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (“ADRBO”) cherche à améliorer ses opérations et l’accessibilité à son processus de façon proactive en améliorant ses politiques et procédures. Cela fait suite au rapport d’examen de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC ») intitulé «Examen de l’industrie : le fonctionnement des organismes externes de traitement des plaintes», rapport publié le 19 février 2020. En réponse aux recommandations formulées par l’ACFC dans son Examen des organismes externes de traitement des plaintes  (« OETP »), ADRBO a récemment révisé son mandat. Ces révisions portent sur les protocoles standards suivis lors de l’évaluation et de l’enquête des plaintes, ainsi que sur l’adoption officielle de sa politique d’accessibilité.

Mise à jour de la Section 24 de notre mandat

Une des révisions qu’ADRBO a apportée à son mandat entoure les circonstances dans lesquelles ADRBO peut transmettre une Lettre d’Analyse Sommaire. Une Lettre d’Analyse Sommaire est envoyée au Plaignant et à la Banque Participante lorsqu’ADRBO détermine qu’une plainte ne relève pas de son mandat ou ne devrait pas faire l’objet d’une enquête pour les raisons énoncées dans le mandat. En révisant l’article 24 de son mandat, ADRBO réduit les cas dans lesquels il peut émettre une Lettre d’Analyse Sommaire et garantit ainsi que davantage de plaintes des consommateurs feront l’objet d’une enquête.

Conformément à l’ancien article 24 de son mandat, ADRBO pouvait émettre une Lettre d’Analyse Sommaire lorsqu’ADRBO pensait qu’il était «fort peu probable qu’une enquête permette de venir à une conclusion qui diffère de la position de la Banque Participante, ou permette d’indemniser le Plaignant». Par exemple, si la Banque pouvait démontrer que ses processus avaient été correctement respectés, qu’une enquête approfondie avait été menée et qu’ADRBO pensait qu’il était  «fort peu probable» de tirer une conclusion différente (en tenant compte les éléments de preuves disponibles), alors ADRBO envoyait une Lettre d’Analyse Sommaire et choisissait de ne pas enquêter la plainte.

Toutefois, en vertu de l’article 24 révisé, ADRBO ne peut plus envoyer une Lettre d’Analyse Sommaire si ADRBO «estime qu’une enquête n’est pas justifiée car la plainte ne relève pas du mandat d’ADRBO». Cette révision devrait entraîner une augmentation du nombre de plaintes qui font l’objet d’une enquête, car la catégorie de plaintes «fort peu probable» est éliminée.  ADRBO doit enquêter, même s’il apparaît qu’il est «fort peu probable» que le résultat puisse être différent de ce que la Banque a déterminé. Exception faite des plaintes qui sortent du mandat d’ADRBO pour une autre raison (par exemple, la plainte porte sur une décision de la Banque en matière de risque commercial, elle a déjà été examinée par un tribunal, etc.).

Mise à jour de la section 10 de notre mandat

ADRBO a également révisé la section 10 de son mandat. La section 10 énonce toutes les exigences nécessaires d’ADRBO pour considérer une soumission de plainte comme «complète» et pour pouvoir ouvrir et examiner le dossier. Par exemple, ADRBO exige une Entente de Consentement et de Confidentialité signée et un Formulaire de dépôt des plaintes également signé et complété par le(s) Plaignant(s). En règle générale, la plainte doit avoir préalablement été soumise par le biais du processus interne de traitement des plaintes de la Banque et jusqu’à l’Ombudsman de la Banque. ADRBO cherchera à obtenir une copie de la lettre de décision finale de l’Ombudsman de la Banque pour enclencher son propre processus de plainte.

En vertu de l’ancien article 10 du mandat, s’il n’y avait pas encore de lettre de décision finale de la part de l’Ombudsman de la banque, ADRBO pouvait alors enquêter sur une plainte :

à la demande d’un Plaignant, si plus de 90 jours se sont écoulés depuis que la Plainte a été reçue au deuxième niveau de traitement des Plaintes de la Banque Participante, …, et que la Banque Participante a envoyé une lettre au Plaignant indiquant spécifiquement que la période de 90 jours a expiré.

ADRBO cherchait donc à obtenir du plaignant la «lettre de 90 jours», à la place d’une lettre de décision finale, pour que son propre processus de plainte puisse commencer.

Dorénavant, et en vertu de l’article 10 révisé, ADRBO facilite une fois de plus pour le Plaignant le fait de voir sa plainte soumise à une étude initiale. Si aucune lettre de décision finale n’est émise par l’Ombudsman de la Banque, ADRBO peut désormais enquêter sur une plainte :

à la demande d’un Plaignant, si plus de 90 jours se sont écoulés depuis que la Plainte a été reçue au deuxième niveau de traitement des Plaintes de la Banque Participante, si aucun rejet ou recommandation n’a été effectué, et si le Plaignant fournit un document à ADRBO montrant que la période de 90 jours a expiré («document de 90 jours »)

Cette révision impose donc au Plaignant de prouver que le délai de 90 jours a expiré. Cependant, le Plaignant gagne un temps précieux en matière de délai et d’état d’avancement dans le processus de plainte, car il n’a pas besoin d’attendre une «lettre officielle de 90 jours» de la Banque pour la soumettre à l’ADRBO. Le Plaignant peut tout simplement soumettre à ADRBO une preuve de la date à laquelle il a envoyé sa plainte au deuxième niveau de traitement des plaintes de la Banque. Ces preuves peuvent être sous la forme d’un courriel ou d’une lettre dans laquelle ils ont initialement transmis leur plainte au deuxième niveau de la Banque (niveau supérieur à celui de la succursale). Tant que la plainte est datée et que cette date est antérieure de 90 jours ou plus, ADRBO peut accepter la plainte et procéder sans qu’une preuve écrite plus officielle de la Banque soit exigée.

Adoption officielle de notre politique d’accessibilité

Enfin, ADRBO a officiellement adopté sa politique d’accessibilité. Alors qu’ADRBO fonctionnait déjà en accord avec cette politique, le conseil d’ADRBO l’a officiellement ratifiée pour en faire un document officiel. L’accessibilité au processus de plainte d’ADRBO est conforme aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances pour les personnes en situation de handicap. ADRBO s’engage à assurer l’égalité d’accès et de participation pour les Plaignants handicapés.

Bien qu’ADRBO n’ait pas besoin de connaître la nature spécifique du handicap d’un Plaignant, les Plaignants doivent faire connaître leurs besoins à ADRBO au mieux de leurs capacités et ce dès que possible et pendant le processus de plainte afin qu’ADRBO puisse déterminer la méthode de communication et les mesures à prendre les plus appropriées pour le Plaignant. ADRBO encourage par ailleurs les Plaignants à faire part de leurs commentaires sur la façon dont ADRBO fournit un processus de plainte accessible.